i-compass家づくりの羅針盤という
統計学・心理学・ラダリング法で
顧客分析できる
システムを使って、
地域工務店の営業を支援している
コンサルタントの福浦です。
工務店業の業務の分離化が
進んでいるように
思います。
社内の人材や各セクションに
おいての顧客対応の
業務がより専門化して
来ています。
マーケティング的観点に置いて
集客の専門性がさらに
進んでいますが
その担当者を他業務などや
営業責任者が行っている場合には
少し観点が違うようです。
ですからその専門性などから
考えると
マーケティング部門の設置は
これから必ず必須になってきそうです。
いやすでに必要不可欠に
なってきています。
これは、遠い未来を見据えながら
近未来を予測しながら
自社の特性やターゲティングを軸に
実務的な問題や課題を解決し
顧客を集める作業です。
そして、集めた顧客に対し
マーケティングでメッセージした
内容を継承しながら
顧客へのアプローチをして
企業と営業マンである本人が
顧客から、信用から、信頼を得る方法を
継続的に実践していくことです。
その中で、自社紹介、商品紹介
自分紹介、顧客にとって当社で検討する
理由をまずはプレゼンしていくことです。
そのうえで、実際の
プランニングとデザインに関しては
設計部門がある場合と
営業マンがその知識を得ながらプランやデザインを
実施していく作業です。
ここで専門分野として
ヒアリングということを営業が
プランニング、デザインという事を
設計部門が実践していることが
複雑に絡みだします。
営業マンがすべて行っている企業は
営業マンのスキルを教育する
システムが必要になるし
設計業務が充実している企業は
営業マンのヒアリングスキルと
設計の受け取りスキルと発信能力が
問われます。
業務としてはここが色々なスタイルが
あるのでしょうから企業としてのスタンス
をある程度整理整頓しながら
顧客へのプレゼンをどうやってしていくかの
仕組みを考えざるおえません。
ですが、ここの業務が
不安定になっている工務店が多いですね。
ですから、成果も不安定になっているケースが
あります。
つまり、顧客の要望、言っていることに
迎合していくようなプラン出しになっている
ケースがよくあります。
つまり、プランのヒアリングを
受けた顧客が検討している要望は
時間がたつにつれて
陳腐化しています。
それは顧客は要望がうまく言えないことが
要因になっていることと
時間がつに連れて要望の変化が
ある事、そして顧客の知識が向上していることに
よって、時間がたってしまった
１週間後の新しいプランはすでに
１００％の要望になっていない事が
多いのです。
ですから、ニーズは叶えても
ウォンツまでに達していない提案に
なってしまうのです。
これはヒアリングする時の
スタンスです。
現状の要望を聞く姿勢でなっていると
上記のようなことになることが
多くなります。
その改善策は
ヒアリングする内容は
顧客が言っている要望の”先”を見るということです。
顧客のコトバは
手段であって、目的ではないです。
だから、顧客のコトバの先を
見るスタンスでヒアリングするべきです。
顧客の、目的は？
手段がコトバであれば
目的は、顧客の頭の中にあります。
その頭の中を
顧客の言っている言葉をヒントに
考えるようにすることです。
その時に必要な情報が
主観的な情報ではなく
客観的な情報です。
その客観的な情報が
i-compass家づくりの羅針盤に
なっているのです。
成果が上がらない歩留まりの悪さは
まずは、初回面談からの
次回アポイント取得の歩留まりの悪さです。
そしてもう一つは
プランニングやデザインなどの
提案時の見えない不満足です。
この２つを考えながら
仕組み化していかないといけません。
この仕組み化の概念は
オペレーション的な問題ではなく
心のの揺らぎを考えた
仕組みを構築するように考えて
良ければと思います。
業務の細分化と
専門性のを考えながら分離化していますが
顧客の想いを見誤らずに
各業務の分離化で顧客の想いを
継承していく業務の分離化できれば
いいですね。
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i-compass家づくりの羅針盤住宅
セールスメソッド
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合同会社アトラクトパートナーズ
代表 福浦 祐一
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