i-compass家づくりの羅針盤という
統計学・心理学・ラダリング法で
顧客分析できる
システムを使って、
地域工務店の営業を支援している
コンサルタントの福浦です。
色々な場面での対応をする場合に
関わっている人たちに対し
キーマンの認識と情報が
ミスリードになってしまうことが
多く、課題の解決に至らないことが
あります。
それぞれの立場を理解して
相手の想いに応えることが
出来ていれば
問題になることは少なく
物理的に問題になったり
間違っていたりしても
『信頼』があれば
相手と一緒に解決できるのですが
自分の主張だけを
繰り返していては
問題の解決には至りません。
そもそもの目的は
何か？
都合いい時は、都合のいい解釈になり
それも自分基準。
相手基準で物事を
捉えられないことで起こるハレーション。
当事者の報告や言い回しで
ミスリードになり
そのうえで、自分は悪くないという
ミスリードこの繰り返しで
その会社の従業員の方々の
苦労は、追加原価というコストに
跳ね返ってきます。
先日、クライントさんの現場で
問題があり、その問題の要因はどこにあるか？
そして、そのターニングポイントは
どの場面だったか？
そして、ことが大きくなったのは
なぜか？
これを時間経過とともに
フラッシュバックしていきながら
検証してみました。
結果として言葉にすれば
・顧客への説明不足
・営業マンの思い込み
・顧客とのコミュニケーション不足
・図面の精度の悪さ（勘違いの納まり）
・工務担当者への支持や顧客との約束の報告不足
・社内報告のミスリード
このような感じでした。
さらに言うと
顧客への思いやりが圧倒的に欠けていたことが
あります。
結構言葉にすれば
単純なものですが
これを普段からやっていくことは
結構大変なんです。
それで、顧客に迷惑をかけていくことは
不誠実になってしまいます。
これまでの信頼も
すぐ崩れます。
クライントさんは
この若い営業マンに対し
、その後の対応！にフォーカスさせて
顧客に、これから再度信頼いただくように
対応するようにして、追加原価を
容認しました。
工務店の経営は
一つのクレームで起こるものは
様々ですが
でも・・・追加原価が発生します。
この追加原価は
その営業マン以外の従業員の方々の
時間や労力をかけて行った仕事を
捨ててしまうことになります。
このことを理解してもらい
次に活かせることに期待します。
クレーム産業と言われる住宅業界ですが
出来れば、なくしたい。
そのクレームは
ほぼ人的なものです。
なくせるものと思っています。
その営業マンには
いい勉強になったと思います。
顧客に嫌な思いをさせることは
営業マンにとっても
会社にとっても
仲間にとっても
良くありません。
クレームをなくす努力は
し続けたいですね。
i-compass実施のお客様だったので
残念ですが
これを糧に次に頑張ってほしいものです
今回で、教訓になったと思います。
その営業マンの名誉のために・・・
クレームというのは
客観的には微々たるものです。
詳しい話は避けときます。
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i-compass家づくりの羅針盤住宅
セールスメソッド
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代表 福浦 祐一
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